Под сегментами понимаются группы покупателей, выделенные по каким-либо признакам: принадлежности к определенному региону, виду деятельности, размеру, дате последнего взаимодействия, менеджеру, объему продаж и так далее. В программе "1С:Управление нашей фирмой 8" сегментирование реализовано в виде справочника который представляет собой пополняемый набор определенных заранее отборов которыми можно воспользоваться из списка контрагентов. Например, выбрав покупателей, не совершивших покупок в течение месяца можно подготовить список к обзвону или для массовой рассылки. 
 

Рис. 126. Отбор покупателей по сегментам

Список сегментов можно отредактировать, каждый сегмент может содержать один или несколько отборов (Рис. 127Рис. 127). Например, нам необходимо отслеживать клиентов, которые купили товары в прошлом месяце, но еще ничего не заказали в текущем. Для этого следует создать новый сегмент и в нем указать два отбора: в группе "Заказы покупателей (давность, количество) установить "Дата последнего заказа" - "Меньше"- "Начало этого месяца" и в группе "Продажи (выручка, прибыль" установить отбор по "За период (выручка от продаж)" и выбрать прошлый месяц. После этого назначить название этому сегменту и записать. При выборе его в списке покупателей, программа автоматически найдет контрагентов, удовлетворяющих отбору.
 

Рис. 127. Создание нового сегмента.

 
Также в карточке клиента реализован механизм присвоения тегов, признаков, которые относится к покупателю, таких групп-тегов может быть сразу несколько. Теги могут использоваться при создании сегментов, для отборов в списке контрагентов, также можно в дальнейшем получать в программе отчеты по продажам в разрезе тегов.

Программа "1С:Управление нашей фирмой 8" реализована на платформе "1С:Предприятие 8.3", а это означает, что в программе существует возможность добавлять свои собственные произвольные реквизиты в справочники и документы. Для этого необходимо зайти по ссылке "Еще больше возможностей" выбрать "Дополнительные реквизиты" (Рис. 128) на панели навигации, далее открыть доп.реквизиты нужного справочника.
 

Рис. 128. Наборы дополнительных реквизитов и сведений

 
В программе УНФ новый дополнительный реквизит для справочника Контрагенты можно добавить прямо из карточки контрагента, по ссылке "+Свой реквизит", пусть это будет "Регион" (Рис. 129).
 

Рис. 129. Доп. реквизиты справочника "Контрагенты"

После этого в карточке клиента появляется новое поле "Регион".
 

Рис. 130. "Регион" как дополнительный реквизит в карточке контрагента

 

Значение реквизита выбирается из списка, который мы тут же имеем возможность сформировать (в данном случае, вводим возможные значения регионов наших покупателей). Теперь осталось только указать регион в карточке каждого покупателя (как правило, это делается один раз), и наша клиентская база сегментирована по регионам. Можно получать данные о продажах, оплатах, заказах в разрезе регионов, определяя тем самым, например, регионы с большим или меньшим объемом продаж, большей или меньшей дебиторской задолженностью и так далее. Примеры – на Рис. 131и Рис. 132. Проанализировав такую информацию можно выработать индивидуальную стратегию работы с тем или иным регионом.

 

Рис. 131. Выполнение заказов в разрезе регионов

 

Рис. 132. Структура дебиторской задолженности в разрезе регионов

 
На Рис. 133 показан еще один интересный пример - отчет "Продажи", группировки которого заданы таким образом, чтобы получить данные о покупателях спортивных комплексов в разрезе различных регионов.
 

Рис. 133. Продажи в разрезе регионов и цветовых гамм продукции

Итак, во всех отчетах, в которых можно получить информацию в разрезе контрагентов, можно получить данные и в разрезе дополнительных реквизитов (в нашем примере – регионов). Это достигается возможностями технологической платформы "1С:Предприятие 8.3".

Важно еще раз подчеркнуть, что дополнительных реквизитов может быть сколько угодно. Можно ввести тип клиента (обычный, VIP), вид деятельности, размер предприятия клиента и т.д. и т.п.

Помимо дополнительных реквизитов могут быть и дополнительные сведения. Дополнительные сведения не видны на вкладке "Дополнительные реквизиты", а вызываются отдельно из карточки клиента нажатием на кнопку .

Возвращаясь к данному в начале части "Основы CRM" определению CRM, подумаем, как же можно выявить группы наиболее выгодных для компании покупателей?

Во-первых, ответить на вопрос "Какого покупателя мы считаем выгодным?" Который много покупает? Который не задерживает оплату? Заказы которого наиболее прибыльны? В зависимости от ответа на этот вопрос понадобятся разные отчеты программы. Мы уже говорили, что объем продаж "по отгрузке" дает нам отчет "Продажи", оплаченные заказы мы можем увидеть в отчете "Анализ оплаты по заказам покупателей", а разницу между выручкой и себестоимостью заказов можно посмотреть в отчете "Доходы и расходы" (заметим, что себестоимость окончательно формируется только после закрытия месяца).

Во-вторых, необходимо назначить дополнительные реквизиты, по которым мы хотим провести анализ. Это может быть не только регион, но и, например, вид деятельности предприятия-клиента, его форма собственности, численность персонала, пол руководителя (ж, м). Проведя анализ объемов выручки (оплат, прибыли) в разрезе этих реквизитов, можно определить группы наиболее интересных нам покупателей, и обратить на них более пристальное внимание.

Что под этим понимается? В первую очередь, то, что с такими покупателями надо быть в постоянном контакте, более тщательно заботиться о качестве выполнения заказов, а коммерческие предложения направлять не общего характера, а персонализированные – с учетом особенностей и характерных черт данного конкретного покупателя.

А для того, чтобы понимать особенности и характерные черты покупателя, его необходимо постоянно образом изучать, а полученные сведения фиксировать в программе. Что же именно мы можем зафиксировать в программе?