CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) – бизнес-подход к организации продаж, который заключается в выявлении групп наиболее выгодных для компании покупателей и установлении с ними долгосрочных отношений, направленных на увеличение объема покупок. Внедрение CRM-технологий в компании – это отдельное мероприятие, требующее времени, человеческих ресурсов и программного обеспечения. Существует специализированное программное обеспечение, реализующее CRM-технологии (в частности, программный продукт "1С:CRM Проф").

В программе "1С:Управление небольшой фирмой 8" также можно организовать некоторые элементы CRM-технологии. Рассмотрим их далее.

Сегментация клиентской базы. Определение групп наиболее выгодных компании покупателей

Под сегментами понимаются группы покупателей, выделенные по какому либо признаку: принадлежности к  определенному региону, виду деятельности, размеру, или же схожие по своим потребительским ценностям, предпочтениям и так далее. Указав в карточке каждого клиента, к каким сегментам он относится, можно в дальнейшем получать в программе отчеты по продажам в разрезе сегментов.

Программа "1С:Управление небольшой фирмой 8" реализована на платформе "1С:Предприятие 8.2", а это означает, что в программе существует возможность добавлять свои собственные произвольные реквизиты в справочники и документы.

Для этого необходимо зайти в раздел "Администрирование", выбрать "Наборы дополнительных реквизитов и сведений" на панели навигации, далее открыть доп.свойства нужного справочника (в данном случае, справочника "Контрагенты").

Рис. 80. Наборы дополнительных реквизитов и сведений

Далее необходимо создать новый дополнительный реквизит, пусть это будет "Регион".

Рис. 81. Доп. реквизиты справочника "Контрагенты"

После этого в карточке клиента появляется новая вкладка "Дополнительные реквизиты", где и размещается новый (пока единственный) дополнительный реквизит.

Рис. 82. "Регион" как дополнительный реквизит в карточке контрагента

Значение реквизита выбирается из списка, который мы тут же имеем возможность сформировать (в данном случае, вводим возможные значения регионов наших покупателей). Теперь осталось только указать регион в карточке каждого покупателя (как правило, это делается один раз), и наша клиентская база сегментирована по регионам. Можно получать данные о продажах, оплатах, заказах в разрезе регионов, определяя тем самым, например, регионы с большим или меньшим объемом продаж, большей или меньшей дебиторской задолженностью и так далее. Примеры – на Рис. 83и Рис. 84. Проанализировав такую информацию можно выработать индивидуальную стратегию работы с тем или иным регионом.

Рис. 83. Заказы покупателей в разрезе регионов

Рис. 84. Структура дебиторской задолженности в разрезе регионов

На Рис. 85показан еще один интересный пример - отчет "Продажи", группировки которого заданы таким образом, чтобы получить данные о предпочтениях в цветовой гамме товаров покупателями спортивных комплексов различных регионов.

Рис. 85. Продажи в разрезе регионов и цветовых гамм продукции

Итак, во всех отчетах, в которых можно получить информацию в разрезе контрагентов, можно получить данные и в разрезе дополнительных реквизитов (в нашем примере – регионов). Это достигается возможностями технологической платформы "1С:Предприятие 8.2"

Важно еще раз подчеркнуть, что дополнительных реквизитов может быть сколько угодно. Можно ввести тип клиента (обычный, Vip), класс важности (А,В,С), вид деятельности, размер предприятия клиента и т.д. и т.п.

Помимо дополнительных реквизитов могут быть и дополнительные сведения. Дополнительные сведения не видны на вкладке "Дополнительные реквизиты", а вызываются отдельно из карточки клиента нажатием на кнопку .

Возвращаясь к данному в начале части "Основы CRM" определению CRM, подумаем, как же можно выявить группы наиболее выгодных для компании покупателей?

Во-первых, ответить на вопрос "Какого покупателя мы считаем выгодным?" Который много покупает? Который не задерживает оплату? Заказы которого наиболее прибыльны? В зависимости от ответа на этот вопрос понадобятся разные отчеты программы. Мы уже говорили, что объем продаж "по отгрузке" дает нам отчет "Продажи", оплаченные заказы мы можем увидеть в отчете "Анализ оплаты по заказам покупателей", а разницу между выручкой и себестоимостью заказов можно посмотреть в отчете "Доходы и расходы" (заметим, что себестоимость окончательно формируется только после закрытия месяца).

Во-вторых, необходимо назначить дополнительные реквизиты, по которым мы хотим провести анализ. Это может быть не только регион, но и, например, вид деятельности предприятия-клиента, его форма собственности, численность персонала, пол руководителя (ж,м). Проведя анализ объемов выручки (оплат, прибыли) в разрезе этих реквизитов, можно определить группы наиболее интересных нам покупателей, и обратить на них более пристальное внимание.

Что под этим понимается? В первую очередь, то, что с такими покупателями надо быть в постоянном контакте, более тщательно заботиться о качестве выполнения заказов, а коммерческие предложения направлять не общего характера, а персонализированные – с учетом особенностей и характерных черт данного конкретного покупателя. 

А для того, чтобы понимать особенности и характерные черты покупателя, его необходимо постоянно образом изучать, а полученные сведения фиксировать в программе. Что же именно мы можем зафиксировать в программе?

Ведение истории взаимоотношений с покупателем

Договоры, счета, заказы, отгрузки, оплаты – фиксируются в программе, и мы ранее рассмотрели это.

Проведенные переговоры, встречи, переписка регистрируются с помощью документа "События", который мы тоже рассматривали.

Всю прочую информацию (комментарии, наблюдения) можно кратко фиксировать на вкладке "Дополнительная информация" в карточке клиента.

Тексты коммерческих предложений и других документов также могут храниться в программе в виде приложенных файлов.

Хранение контактной информации

Виды контактной информации по клиентам (адреса, телефоны, электронная почта и т.п.) и контактным лицам клиентов могут быть дополнены пользователем программы (см. Рис. 86).

Рис. 86. Виды контактной информации

Любая дополнительная информация о контактном лице контрагента может быть также зарегистрирована в программе – см.Рис. 87.

Рис. 87. Доп.сведения о контактном лица контрагента